從產(chǎn)品到服務(wù)——永藝探索坐具行業(yè)“制造+服務(wù)”新場景

制造能力與服務(wù)能力協(xié)同，正在成為家具企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的重要方向。

央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》曾以“服務(wù)消費(fèi)新場景：制造+服務(wù)”為主題，關(guān)注制造企業(yè)如何通過服務(wù)創(chuàng)新拓展消費(fèi)場景、提升用戶體驗(yàn)。對(duì)于家具行業(yè)而言，消費(fèi)升級(jí)不只意味著產(chǎn)品本身的功能提升，也意味著企業(yè)需要圍繞交付、安裝、使用、維護(hù)等環(huán)節(jié)，形成更完整的服務(wù)能力。

在這一趨勢下，坐具企業(yè)正在從“制造產(chǎn)品”走向“產(chǎn)品+服務(wù)”的綜合競爭。用戶購買一把椅子時(shí)，關(guān)注的不再只是材質(zhì)、結(jié)構(gòu)和價(jià)格，也包括是否便于安裝、交付是否高效、售后是否及時(shí)、使用體驗(yàn)是否穩(wěn)定。這些服務(wù)環(huán)節(jié)正在成為影響消費(fèi)決策和品牌信任的重要因素。

制造能力與服務(wù)能力協(xié)同，正在成為家具企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的重要方向

制造業(yè)服務(wù)化，正在重塑家具消費(fèi)體驗(yàn)

長期以來，家具行業(yè)的核心能力主要體現(xiàn)在研發(fā)設(shè)計(jì)、規(guī)模制造和渠道銷售上。隨著線上消費(fèi)、即時(shí)配送和體驗(yàn)型消費(fèi)的發(fā)展，用戶對(duì)家具產(chǎn)品的服務(wù)要求也在提升。

尤其是辦公椅、人體工學(xué)椅等結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品，消費(fèi)者常常會(huì)遇到組裝耗時(shí)、部件識(shí)別困難、調(diào)節(jié)不熟悉等問題。如何降低用戶使用門檻，讓產(chǎn)品更快進(jìn)入真實(shí)使用場景，成為家具企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要方向。

從行業(yè)角度看，“制造+服務(wù)”并不是在制造之外額外增加一個(gè)環(huán)節(jié)，而是把用戶體驗(yàn)前置到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、包裝交付、售后支持和長期使用管理之中，使制造能力與服務(wù)能力形成協(xié)同。

以坐具為例，從交付環(huán)節(jié)提升用戶獲得感

以永藝相關(guān)服務(wù)探索為例，企業(yè)圍繞人體工學(xué)椅等產(chǎn)品的交付體驗(yàn)，嘗試通過整裝交付、服務(wù)說明、使用指導(dǎo)等方式，減少用戶從收貨到使用之間的障礙。

對(duì)于消費(fèi)者來說，一把椅子的體驗(yàn)并不從“坐下”才開始，而是從下單、收貨、開箱、安裝和第一次調(diào)節(jié)就已經(jīng)開始。服務(wù)流程是否清晰、交付體驗(yàn)是否順暢，會(huì)直接影響用戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和品牌專業(yè)度的判斷。

通過把制造端的標(biāo)準(zhǔn)化能力延伸到服務(wù)端，企業(yè)可以讓產(chǎn)品體驗(yàn)更加穩(wěn)定，也能在售后溝通、用戶反饋和產(chǎn)品改進(jìn)之間形成更有效的閉環(huán)。

從賣產(chǎn)品到經(jīng)營長期關(guān)系

家具產(chǎn)品具有使用周期長、體驗(yàn)差異大、場景適配強(qiáng)等特點(diǎn)。隨著消費(fèi)需求從“買到產(chǎn)品”升級(jí)為“獲得更好的使用體驗(yàn)”，企業(yè)也需要從一次性銷售轉(zhuǎn)向更長期的用戶關(guān)系經(jīng)營。

制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，不只是提升交付效率，更是重塑品牌信任的過程。當(dāng)企業(yè)能夠在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)持續(xù)回應(yīng)用戶需求，制造能力就不再停留于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而會(huì)轉(zhuǎn)化為更完整的用戶價(jià)值。

對(duì)中國家具行業(yè)而言，“制造+服務(wù)”提供了新的升級(jí)方向：一方面繼續(xù)夯實(shí)研發(fā)、質(zhì)量和制造基礎(chǔ)，另一方面通過服務(wù)創(chuàng)新提升消費(fèi)體驗(yàn)和品牌黏性。永藝等企業(yè)的探索，也為坐具行業(yè)從制造優(yōu)勢走向體驗(yàn)優(yōu)勢提供了一個(gè)觀察樣本。

未來，隨著消費(fèi)者對(duì)健康辦公、舒適居家和專業(yè)服務(wù)的要求不斷提高，家具企業(yè)之間的競爭也將從單一產(chǎn)品競爭，進(jìn)一步走向產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)和品牌的綜合競爭。