貫徹四中全會(huì)精神一線見(jiàn)聞投訴不出圈 糾紛就地了

消費(fèi)糾紛突發(fā)時(shí)，你還在為四處投訴、耗時(shí)費(fèi)力而困擾嗎？在古城西安，答案早已不同——一張由851家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站編織的“便民維權(quán)網(wǎng)”，正讓消費(fèi)糾紛在商圈內(nèi)快速就地解決成為常態(tài)。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，這些嵌入商圈、景區(qū)、市場(chǎng)內(nèi)的“維權(quán)哨點(diǎn)”，正以高效響應(yīng)打通維權(quán)“最后一公里”，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者“投訴不出圈，糾紛就地了”。這項(xiàng)由陜西省西安市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心推動(dòng)實(shí)施的民生實(shí)事，已經(jīng)成為西安市優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升城市治理溫度的一抹亮色。

維權(quán)服務(wù)近在咫尺

1316萬(wàn)人與3.06億人次，前者是西安市常住人口數(shù)量，后者是西安市年度接待游客人次；4915億元與3760億元，一個(gè)是2024年西安市社會(huì)消費(fèi)品零售總額，另一個(gè)是2024年以來(lái)西安市的游客總花費(fèi)……一個(gè)個(gè)數(shù)字背后，投射出的是一個(gè)城市日漸擴(kuò)大的消費(fèi)規(guī)模和澎湃躍動(dòng)的消費(fèi)活力。

與此同時(shí)，伴隨而來(lái)的消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)數(shù)量攀升、類型多樣、領(lǐng)域拓寬等特征，傳統(tǒng)的消費(fèi)投訴受理與調(diào)解渠道、現(xiàn)有工作力量已難以匹配快速增長(zhǎng)的維權(quán)需求，導(dǎo)致部分投訴處理流程煩瑣、耗時(shí)費(fèi)力，消費(fèi)者的維權(quán)體驗(yàn)與實(shí)際成效未能盡如人意。黨的二十屆四中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃的建議》提出“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，為新時(shí)期消費(fèi)維權(quán)工作指明了方向，也拋出了亟待破解的時(shí)代課題：如何優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境？如何強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？

西影電影園區(qū)是2021年開(kāi)始全面商業(yè)運(yùn)行的文化創(chuàng)意街區(qū)。2024年園區(qū)接待游客超500萬(wàn)人次，圍繞電影元素設(shè)置的電影博物館等景點(diǎn)設(shè)施成為一大亮點(diǎn)。11月20日，記者走訪發(fā)現(xiàn)，園區(qū)內(nèi)餐飲、商業(yè)零售等配套設(shè)施一應(yīng)俱全。園區(qū)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人萬(wàn)媛向記者介紹說(shuō)，今年初，一位消費(fèi)者致電服務(wù)站投訴，稱其在園區(qū)內(nèi)一家餐飲店辦理的預(yù)付卡內(nèi)還有200余元預(yù)付費(fèi)，前往消費(fèi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)店鋪已搬遷，聯(lián)系不上商家。“我們第一時(shí)間啟動(dòng)協(xié)調(diào)流程，迅速與涉事商家取得聯(lián)系，得知對(duì)方只是轉(zhuǎn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，并且閉店前已在原店鋪場(chǎng)所內(nèi)張貼了告示信息。”萬(wàn)媛說(shuō)，“后續(xù)，商家針對(duì)消費(fèi)者的預(yù)付卡余額問(wèn)題，提出了退款和在別處繼續(xù)提供服務(wù)兩個(gè)解決方案，消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。”

在消費(fèi)集聚區(qū)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，讓消費(fèi)者無(wú)須脫離商圈即可實(shí)現(xiàn)就近投訴、就地調(diào)處，將消費(fèi)糾紛化解在源頭。這種“零距離”維權(quán)模式，大幅降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，顯著提升了維權(quán)效率與消費(fèi)者滿意度，使消費(fèi)者在享受安全、放心、舒心的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程中，也能得到高效、及時(shí)、便利的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。西安市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心負(fù)責(zé)人李曉論說(shuō)：“目前，已經(jīng)完成851家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)任務(wù)，在全市編織出一張密集高效的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)。”

標(biāo)準(zhǔn)化提供“最優(yōu)解”

10月29日，西安市華陽(yáng)城購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)人流如織。這一毗鄰西安3條地鐵線終點(diǎn)站的商業(yè)綜合體，今年上半年客流量已超1500萬(wàn)人次。一樓顧客服務(wù)中心一側(cè)，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站公示牌醒目放置，普法宣傳欄里《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)維權(quán)知識(shí)手冊(cè)》等宣傳書籍整齊擺放。在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站內(nèi)，工作流程、投訴調(diào)解須知、消費(fèi)糾紛協(xié)商和解制度、受理投訴范圍等規(guī)范制度清晰展現(xiàn)。

華陽(yáng)城購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人張拯鋒向記者介紹說(shuō)，服務(wù)站每年受理消費(fèi)者投訴400余件，和解率超60%。“我們?cè)谑袌?chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)下建立了消費(fèi)糾紛受理調(diào)解制度，同時(shí)，引導(dǎo)商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶積極參與線下7日無(wú)理由退換貨承諾，部分經(jīng)營(yíng)戶承諾范圍遠(yuǎn)超7天，達(dá)到15天或30天。”張拯鋒說(shuō)。

賽格電子市場(chǎng)城北店是西安市經(jīng)開(kāi)區(qū)規(guī)模領(lǐng)先的專業(yè)電子產(chǎn)品交易市場(chǎng)。11月21日，賽格電子市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人張恒遞給記者一本“常見(jiàn)客訴培訓(xùn)”手冊(cè)，里面詳細(xì)羅列了處理流程、案例與處理要點(diǎn)。其中一則投訴顯示：消費(fèi)者在商戶處更換手機(jī)屏幕，當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)手機(jī)黑屏無(wú)法使用，來(lái)店內(nèi)咨詢，商戶檢測(cè)后稱系主板損壞，雙方就故障原因產(chǎn)生分歧，消費(fèi)者認(rèn)為是商戶換屏維修時(shí)操作不當(dāng)所致，商戶認(rèn)為是消費(fèi)者后續(xù)保管使用不當(dāng)造成。針對(duì)這起投訴，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站依法依規(guī)提供了詳盡的責(zé)任劃分方案，助力糾紛高效化解。

“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站扎根市場(chǎng)，與消費(fèi)者距離近、響應(yīng)快，能便捷調(diào)動(dòng)市場(chǎng)內(nèi)豐富的維修、檢測(cè)等專業(yè)資源，依托成熟完善的投訴處理模式，為糾紛化解提供了高效有力的支撐。”張恒說(shuō)，“我們定期對(duì)商戶開(kāi)展培訓(xùn)，建立了一套完整的銷售服務(wù)與售后服務(wù)流程，讓消費(fèi)糾紛不出市場(chǎng)就能得到快速解決。”

11月20日，西安永興坊陜西非遺文化街區(qū)內(nèi)，游客熙攘。“我們街區(qū)內(nèi)150家商戶，1年內(nèi)要接待游客超過(guò)600萬(wàn)人次，管理方對(duì)于商家的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量高度重視。”永興坊消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人翟雨祥介紹說(shuō)，“我們?cè)O(shè)置專人專崗負(fù)責(zé)服務(wù)站工作，每天早上巡查市場(chǎng)，檢查價(jià)簽是否規(guī)范，每月對(duì)商家進(jìn)行4次專題培訓(xùn)，要求每一戶商家都要熟知《永興坊應(yīng)知應(yīng)會(huì)100問(wèn)》，對(duì)于每一類問(wèn)題都預(yù)設(shè)好標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式。”

李曉論告訴記者，西安市將陜西省《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)作為提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化的關(guān)鍵舉措，通過(guò)專題培訓(xùn)、印發(fā)解讀手冊(cè)、線上推送視頻等多種形式，確保消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員準(zhǔn)確理解、規(guī)范執(zhí)行，保障了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)效能。

確保用得好走得遠(yuǎn)

李曉論告訴記者，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”活動(dòng)的覆蓋面、提升可及性，創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解模式，大幅提升消費(fèi)者便利度、舒適度與滿意度，是西安市推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)始終堅(jiān)持的工作目標(biāo)。

3月初，一位消費(fèi)者在西安賽格電子市場(chǎng)城北店購(gòu)買了一臺(tái)筆記本電腦，1個(gè)月內(nèi)多次出現(xiàn)藍(lán)屏現(xiàn)象。官方售后檢測(cè)后判定屬于質(zhì)量問(wèn)題，建議為消費(fèi)者更換新機(jī)。由于同型號(hào)電腦缺貨，經(jīng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員多次調(diào)解，在消費(fèi)者同意的條件下，消費(fèi)者不用補(bǔ)差價(jià)，由商家為消費(fèi)者更換了一臺(tái)性能更好的筆記本電腦。

10月15日，一位消費(fèi)者在華陽(yáng)城購(gòu)物廣場(chǎng)一家配鏡店配置了一副售價(jià)1600多元的近視眼鏡。由于采用了邊緣美薄工藝，消費(fèi)者出現(xiàn)佩戴不適現(xiàn)象，要求商家退貨。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站多次組織調(diào)解，雙方?jīng)]能達(dá)成和解。在市場(chǎng)監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建議消費(fèi)者提起訴訟，并為消費(fèi)者提供盡可能的幫助。

11月20日，記者在部分消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站內(nèi)查閱投訴登記表發(fā)現(xiàn)，由于商戶工作人員以“不知道”等不規(guī)范方式回答消費(fèi)者提問(wèn)、點(diǎn)餐時(shí)沒(méi)有詳細(xì)詢問(wèn)口味等服務(wù)問(wèn)題較多，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站對(duì)此采取了向消費(fèi)者道歉、退款、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等處理措施。“考慮到外地游客可能對(duì)陜西方言不熟悉，工作人員使用方言服務(wù)時(shí)有時(shí)會(huì)產(chǎn)生溝通誤解，我們要求工作人員不能與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要主動(dòng)建議游客到消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站投訴，將問(wèn)題上交、矛盾化解。”翟雨祥說(shuō)。

“我們將持續(xù)聚焦消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化運(yùn)行和效能提升，優(yōu)化站點(diǎn)布局、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、探索智慧維權(quán)、健全長(zhǎng)效機(jī)制，確保消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站‘建起來(lái)、用得好、走得遠(yuǎn)’，不斷提升消費(fèi)者滿意度，為西安市建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心城市貢獻(xiàn)一份有溫度的市場(chǎng)監(jiān)管力量。”李曉論對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)。