法治護(hù)航消費(fèi) 維權(quán)更有保障
——《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》解讀

進(jìn)入新時(shí)代，踏上新征程，消費(fèi)理念更加多元，消費(fèi)對象更加豐富，消費(fèi)爭議更加多樣，維權(quán)意愿更加強(qiáng)烈，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及的利益關(guān)系更加復(fù)雜：既涉及財(cái)產(chǎn)權(quán)、人格權(quán)等諸多傳統(tǒng)權(quán)利，也涵蓋了由數(shù)字經(jīng)濟(jì)不斷衍生出的各類新型權(quán)利；既有發(fā)生在現(xiàn)實(shí)生活中的，也有發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)虛擬空間的。這些新形勢、新變化給消費(fèi)維權(quán)工作和社會(huì)治理帶來了更大挑戰(zhàn)。法與時(shí)轉(zhuǎn)則治，治與世宜則有功。面對新情況、新問題，市場監(jiān)管總局秉持“監(jiān)管為民”的初心，及時(shí)修訂《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（以下簡稱《辦法》），扎實(shí)推進(jìn)市場監(jiān)管法治建設(shè)，不斷加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益行政保護(hù)。

此次修訂，從起初的個(gè)別條款的技術(shù)性修訂，到最終稿的系統(tǒng)性修改，從行政調(diào)解的角度系統(tǒng)重構(gòu)了“誰可以投訴、投訴什么、如何投訴、如何處置投訴”的維權(quán)閉環(huán)。既落實(shí)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例等上位法的新要求，也回應(yīng)了消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐中存在的客觀問題，進(jìn)一步完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。

一、消費(fèi)者維權(quán)更有信心

新時(shí)代，人民群眾對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了更高要求、賦予了更多內(nèi)涵。消費(fèi)者維權(quán)最擔(dān)心的是有沒有人管、誰來管。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例規(guī)定有關(guān)行政部門都應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者投訴，市場監(jiān)管部門是行政保護(hù)的中流砥柱，但市場監(jiān)管部門因職責(zé)所限，不能“包打天下”?！掇k法》作為市場監(jiān)管總局制定的部門規(guī)章，進(jìn)一步界定了受理投訴舉報(bào)的范圍?！掇k法》第二條明確“市場監(jiān)督管理部門依據(jù)職責(zé)處理投訴舉報(bào)”，這里的“依據(jù)職責(zé)”主要包括法律、法規(guī)、規(guī)章、行政規(guī)范性文件、“三定方案”等確定的職責(zé)。非職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)不適用《辦法》，但市場監(jiān)管部門也不能冰冷地將消費(fèi)者拒之門外，《辦法》第十五條第二款規(guī)定“對投訴作出不予受理決定的，還應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定的其他解決消費(fèi)者權(quán)益爭議的途徑”，而且，《辦法》第二十五條規(guī)定，當(dāng)事人對終止調(diào)解、調(diào)解結(jié)果不服的，可以通過民事訴訟、仲裁等其他途徑解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。這為消費(fèi)者繼續(xù)維權(quán)提供了必要指引。

維權(quán)渠道將更加順暢。當(dāng)前，消費(fèi)者維權(quán)渠道很多，但是渠道“能不能接通”仍是一個(gè)現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)?！掇k法》第七條規(guī)定“市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通、規(guī)范并公布投訴舉報(bào)渠道，完善投訴舉報(bào)處理流程，依法及時(shí)處理投訴舉報(bào)”。這是市場監(jiān)管部門回應(yīng)民生期待的自我加壓：不斷暢通、規(guī)范12315熱線或者公布的郵寄地址、受理窗口等渠道，讓維權(quán)訴求“進(jìn)得去”；收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，讓維權(quán)訴求“有回音”；受理后一般在六十日內(nèi)調(diào)解完畢，讓維權(quán)訴求“有著落”。《辦法》還規(guī)定，“市場監(jiān)督管理部門可以采取抽查、回訪等方式，加強(qiáng)對投訴處理情況的評估”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，確保投訴處理工作規(guī)范、高效，形成完整的流程閉環(huán)。

維權(quán)資源將更有保障。公開數(shù)據(jù)顯示，2018年全國市場監(jiān)管部門受理投訴舉報(bào)咨詢1124.96萬件，2024年受理3923.9萬件，訴求量翻了近3.5倍。如何將有限的維權(quán)資源用在“刀刃”上，是亟須解決的現(xiàn)實(shí)問題。維權(quán)資源要用來保護(hù)最弱勢的消費(fèi)者。自消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施以來，“消費(fèi)者”“生活消費(fèi)需要”的界定就始終存在爭議。《辦法》在總結(jié)司法、行政等各方成熟經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從爭議中謀求最大共識(shí)，在第十七條給出了四類判斷“生活消費(fèi)需要”的參考因素，同時(shí)也給地方市場監(jiān)管部門結(jié)合實(shí)際制定細(xì)則留下制度空間。有效界定“生活消費(fèi)需要”才能識(shí)別出真正的消費(fèi)者，維權(quán)資源才能真正用來保護(hù)需要保護(hù)的主體。此外，對于規(guī)制“濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益”“通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索”等行為，《辦法》也作出了相關(guān)規(guī)定或制度銜接。

二、市場監(jiān)管部門處理投訴舉報(bào)更加規(guī)范

進(jìn)一步明確線上消費(fèi)投訴管轄。線上經(jīng)營模式復(fù)雜多變，有的經(jīng)營者實(shí)際注冊地和經(jīng)營地不一致，有的經(jīng)營者賣方和發(fā)貨方不同，有的經(jīng)營者信息披露不真實(shí)或不全面，種種情形不一而足，經(jīng)營者跟消費(fèi)者“玩捉迷藏”，讓消費(fèi)者投訴時(shí)找不到真正的被投訴方。消費(fèi)者的維權(quán)難題，正是《辦法》要解決的監(jiān)管難題。為優(yōu)化投訴舉報(bào)管轄規(guī)定，《辦法》第十三條新增“對平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地市場監(jiān)督管理部門或者平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理；未在平臺(tái)依法公示地址，或者通過平臺(tái)公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理”，以進(jìn)一步壓實(shí)平臺(tái)所在地市場監(jiān)管部門責(zé)任和平臺(tái)主體責(zé)任。

減輕合法經(jīng)營者壓力。監(jiān)管為民，市場監(jiān)管部門既要保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也要保護(hù)經(jīng)營者合法權(quán)益。為減少惡意舉報(bào)，合理減輕經(jīng)營者壓力，《辦法》在要求舉報(bào)人提供具體線索的基礎(chǔ)上，新增還應(yīng)當(dāng)提供“相應(yīng)的事實(shí)依據(jù)”，提高舉報(bào)的真實(shí)性、有效性，避免經(jīng)營者被惡意舉報(bào)騷擾。此外，《辦法》規(guī)定，市場監(jiān)管部門“對于同一舉報(bào)人就同一涉嫌違法事實(shí)重復(fù)舉報(bào)同一被舉報(bào)人的，不再另行處理；對于同一舉報(bào)人以補(bǔ)充新的事實(shí)為由再次舉報(bào)同一被舉報(bào)人的，可以合并處理”，避免同一被舉報(bào)人因同一事被多次立案，對其社會(huì)信用情況造成不利影響。

提升智慧維權(quán)效能。近年來，市場監(jiān)管總局持續(xù)推進(jìn)智慧監(jiān)管，通過積極運(yùn)用信息化手段，不斷提升維權(quán)效能。《辦法》從全國12315平臺(tái)建設(shè)、非現(xiàn)場調(diào)解方式、投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用、開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示、公示消費(fèi)投訴信息等多個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)定，提出了要求，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益行政保護(hù)的系統(tǒng)性和現(xiàn)代化水平，通過“以智促治”給消費(fèi)者更多獲得感、幸福感、安全感。

三、經(jīng)營者落實(shí)消保責(zé)任更有依據(jù)

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益實(shí)質(zhì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受經(jīng)營者侵害。法律不是經(jīng)營者的“緊箍咒”，而是市場誠信的“護(hù)城河”?！掇k法》是消費(fèi)者的維權(quán)指南，更是經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人的行為準(zhǔn)則。經(jīng)營者需要按照《辦法》的要求，積極配合市場監(jiān)管部門開展的投訴舉報(bào)處置工作。同時(shí)，《辦法》鼓勵(lì)經(jīng)營者“建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道，建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線消費(fèi)爭議解決等制度，及時(shí)預(yù)防和解決消費(fèi)者權(quán)益爭議”，將消費(fèi)糾紛化解在源頭，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛源頭治理。

《辦法》修訂不僅是條款優(yōu)化，更是治理理念革新。通過清晰界定權(quán)利邊界，讓正當(dāng)維權(quán)更有保障、惡意索賠無空間；通過流程優(yōu)化與技術(shù)賦能，讓維權(quán)更高效、監(jiān)管更精準(zhǔn)；通過多元協(xié)同治理，構(gòu)建起消費(fèi)者、經(jīng)營者、監(jiān)管部門共贏的市場生態(tài)。當(dāng)制度紅利逐步釋放，消費(fèi)者將獲得更堅(jiān)實(shí)的權(quán)益保障，經(jīng)營者將迎來更公平的競爭環(huán)境，而中國消費(fèi)市場也將在規(guī)范中煥發(fā)更強(qiáng)活力，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入更加持久動(dòng)力。（中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律部副主任 謝龍）