堅持系統集成 堅持問題導向 堅持標本兼治全面營造放心消費環境五部門有關司局負責同志就《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》答記者問

近日，經國務院同意，市場監管總局、國家發展改革委、工業和信息化部、商務部、文化和旅游部聯合印發《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》（以下簡稱《行動方案》），部署各地區、各部門全面優化消費環境，切實提振消費信心和預期，激發消費市場活力，提升人民生活品質。五部門有關司局負責同志就《行動方案》相關問題回答了記者提問。

問：請問開展優化消費環境三年行動的背景是什么？主要是為了解決哪些問題？

答：黨中央、國務院高度重視優化消費環境。習近平總書記強調，使居民有穩定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環境優獲得感強愿消費。2024年中央經濟工作會議要求著力提振內需特別是居民消費需求。李強總理在2024年《政府工作報告》中指出，要優化消費環境，加強消費者權益保護。近年來，市場監管總局會同有關部門認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，推動出臺《消費者權益保護法實施條例》，不斷健全消費者權益保護工作部際聯席會議制度，創新消費糾紛解決機制，加強消費教育引導宣傳，加大消費者權益保護工作力度，全國消費環境持續改善。

同時，隨著人民美好生活需要日益增長、新一輪科技和產業革命加速演進，我國消費環境建設仍有不少薄弱環節，在推動高質量發展、保障高品質生活、實施高效能治理方面還有提升空間。一是消費者權益保護體制機制有待完善。跨行業領域的新業態新消費越來越多，存在部門職責不清、銜接不暢問題，容易導致標準規則滯后、監管維權空白，既會損害消費者合法權益，也會制約新質生產力自身發展。二是關系群眾衣食住行的消費痛點亟待破解。傳統的產品質量安全、市場秩序問題仍未解決，一些服務行業誠信水平不高，重大消費侵權事件不時發生，制約了消費意愿，降低了消費信心。三是消費者維權難現象仍然較為普遍。全國消費糾紛數量持續較快增長并處于歷史高位，消費糾紛源頭化解不足，給基層化解矛盾糾紛、維護社會穩定帶來更大挑戰。如何優化消費環境，成為新時代新征程的“必答題”，各方面迫切希望完善頂層設計，推動消費環境系統治理。

對此，市場監管總局會同有關部門深入開展調查研究，組織專題座談研討，反復征求各方意見，充分吸收地方實踐經驗，起草形成了《行動方案》，經國務院批準印發各省、自治區、直轄市人民政府及國務院各部委、各直屬機構。力爭通過三年時間，使供給質量不高、市場秩序失范、維權效能不足等問題得到系統治理，商品服務質量顯著提高，消費風險明顯降低，消費糾紛源頭治理效果顯著，經營者誠信意識普遍增強，消費便利度、舒適度、滿意度大幅提升，全國消費環境明顯優化。

問：《行動方案》是首個經國務院批準的消費環境建設文件，請問總體思路是什么？

答：《行動方案》是首個經國務院批準、針對消費環境建設的政策文件，以消費供給提質、消費秩序優化、消費維權提效、消費環境共治、消費環境引領五大行動為牽引，進一步完善質量標準、信用約束、綜合治理、消費維權等制度，構建“優化消費環境—提振消費信心—擴大消費需求”的良性循環，全面營造放心的消費環境。具體來說，有以下三點基本思路：

一是堅持系統集成，充分發揮政策組合效應。前期，各地區、各部門圍繞優化消費環境出臺了一系列政策措施并取得積極成效，但多以特定領域促消費、特定行業治理、特定問題執法為主，較為單一零散，社會公眾感知度不高，統籌協同不足，政策的整體效果尚未完全釋放。為此，《行動方案》首次系統集成各個消費環節、各個行業領域、各個政府部門的各類政策措施，統籌宏觀機制和微觀措施、有為政府和有效市場、正向激勵和負面約束、源頭預防和末端治理，建立消費環境建設四梁八柱，實現“1+N”疊加效應。例如，對服務消費集成了保障場所安全、健全服務標準、實施“信用+”工程、完善合同示范文本、優質服務認證、服務質量監測、建立消費者評價機制、查處霸王條款等政策工具箱。

二是堅持問題導向，積極回應社會普遍關切。消費環境建設涉及各行各業和千家萬戶，點多面廣、頭緒繁多，必須在整體推進的同時尋求重點突破。《行動方案》聚焦群眾反映強烈的非法添加、以假充真、以次充好、計量作弊、價格欺詐、虛假宣傳等市場重點問題，網購、電信、裝修、維修、家政、托育、養老、美容美發、文化旅游、公用事業等民生重點行業，集中同向發力，放大治理效果。例如，對信息不對稱問題，既要清除商業混淆、刷單炒信、流量造假、違法廣告等虛假信息，又要公示消費投訴、行政執法、企業信用等真實信息，“一加一減”讓消費環境更透明。

三是堅持標本兼治，建立消費環境建設長效機制。《行動方案》既是一次行動部署，也是一份消費環境建設綱要，有效兼顧了“當下治”與“長久立”，推動消費環境持續優化。例如，方案要求制定消費環境指數及評價規范，探索開展全域消費環境監測評價，動態反映各地區、各行業的消費環境，有針對性地補短板強弱項；完善消費領域信用體系，健全消費領域失信聯合懲戒機制，引導誠信經營的市場預期；建立消費投訴舉報大數據分析治理機制，提高監管執法前瞻性，從接訴即辦轉向未訴先辦。

問：優化消費環境涉及眾多部門和各行各業，請問如何建立消費環境共同治理體系？

答：當前消費環境建設體制機制尚未理順、各方合力尚未形成。《行動方案》的一大著力點是推動建立政府牽頭、部門協同、企業主責、社會共治的消費環境建設體系，進一步完善消費者權益保護體制機制。

一是推動政府牽頭，加強統籌協調。優質的消費環境和營商環境、生態環境一樣，都是一個地方乃至一個國家宜居宜業的基本公共產品，也是當前提振消費的重要支撐。《行動方案》明確地方各級政府要切實扛起優化消費環境的主體責任和屬地責任，完善工作機制，加強組織領導保障，把消費環境建設擺在更加突出的位置來抓。推動地方健全消費者權益保護部門協調機制，加強督促指導。

二是強化部門協同，形成監管合力。推動各主管部門落實行業監管職責，按照“誰監管誰維權”原則，把推動發展和規范秩序緊密結合，把促進消費和維護權益緊密結合，通過完善行業規則標準、加強行業日常監管、化解行業消費風險、提升行業信用水平，切實優化本行業領域消費環境。市場監管部門將積極發揮牽頭作用，履行綜合監管職責，與行業主管部門高效聯動、優勢互補。

三是落實企業主責，促進源頭治理。經營者提供的商品、服務、場所、信息等構成了消費環境的基礎，廣大經營者是建設消費環境的主力軍。我們將引導經營者建立消費者權益保護合規體系，完善首問和先行賠付制度，落實安全保障、質量擔保和售后服務責任，強化平臺對入駐經營者的身份信息核驗和定期更新，從源頭預防消費侵權問題；鼓勵經營者主動公開并履行優于法律規定的承諾，改善消費體驗。

四是完善社會共治，強化監督引導。我們將推動行業發起重點行業放心消費倡議，制定實施行業自律公約和放心消費標準；支持消費者組織加強消費提示警示、比較試驗、消費調查、消費評議、公益訴訟等工作；強化社會監督，開展消費教育“進校園、進社區、進鄉村”活動，建設消費教育基地，拓展消費投訴公示，支持新聞媒體監督，提高消費者依法維權能力。

問：優化消費環境離不開堅實物質基礎，請問工業和信息化部下一步在提升實物消費質量、促進消費產業升級方面有哪些考慮？

答：消費品工業涵蓋人民衣食住行、教育康養、文旅醫療等方方面面，是我國傳統優勢產業和重要民生產業。近年來，工業和信息化部貫徹落實黨中央、國務院決策部署，深入實施消費品增品種、提品質、創品牌“三品”戰略，優質供給不斷擴大，產業基礎更加堅實，國際競爭力顯著增強。下一步，工業和信息化部將貫徹落實《行動方案》，深入實施消費品“三品”戰略，推動供給提質與消費擴量有效結合，促進消費產業升級，進一步提升百姓的消費體驗。

一是增強供需適配性。加力擴圍消費品以舊換新政策，制定增強消費品供需適配性助力擴大消費行動方案。加快中國消費名品方陣建設，用三年左右的時間培育千件優質品牌，打造一批國際一流消費品企業。開展視聽電子技術、產品和服務友好體系建設，助力青少年近視防控、聽力保護，便利老年人使用相關產品和服務。面向大眾消費與行業領域的需求定位，全面提升虛擬現實關鍵器件、終端外設、業務運營平臺等產業化供給能力。

二是推進標準提升。實施標準升級引領行動，加快制定一批消費品領域質量品牌、數字化轉型、綠色低碳相關標準，推動標準體系優化、標準質量升級。制定老年用品、智能家居產業標準體系建設指南，用5年時間制定50項以上重點行業標準，引領產業升級發展。聚焦兒童用品、兒童手表、電動自行車等領域研制一批強制性國家標準，保障產業質量安全，增強消費者信任度和認可度。

三是推動產業升級。制定紡織、輕工等重點行業的數字化轉型實施方案，遴選推廣一批“數字三品”應用場景典型案例，培育壯大消費新業態、新場景、新模式。培育一批千億級輕工紡織產業集群，支持地方創建一批傳統優勢食品產區和地方特色食品產業，為消費提質提供強大物質基礎。持續推動人工智能終端全產業鏈整體升級，推動視聽電子產業高質量發展，推進虛擬現實與行業融合應用。加快推進智慧健康養老產業發展，推動人工智能、物聯網、大數據等新一代信息技術在健康及養老領域的集成創新和融合應用。

四是促進綠色消費。深入開展綠色建材下鄉活動，加快完善綠色建材產品認證制度，進一步擴大綠色建材產品認證應用范圍，鼓勵各地因地制宜制定綠色建材產品推薦目錄，積極推動綠色建材產品升級，為消費者提供更加節能、安全、便利、舒適的高品質建材。

問：服務消費已成為我國居民消費增長最快、熱點最多、潛力最大的領域，請問商務部下一步在促進服務消費擴容升級、優化服務消費環境方面有哪些考慮？

答：服務消費涵蓋養老托育、餐飲家政、文化旅游、體育休閑、交通出行、通信信息等領域，一頭連著民生福祉、一頭連著經濟發展，在擴內需、惠民生、穩就業中發揮著重要作用。下一步，商務部將發揮好服務消費牽頭部門作用，會同相關部門抓好《國務院關于促進服務消費高質量發展的意見》和《行動方案》落實落地，聚焦重點領域、重點人群，提升供給質量，創新多元化消費場景，優化消費環境，培育服務消費新增長點。

首先是健全政策體系。我們將牽頭實施服務消費提質惠民行動，將該行動作為發揮部門合力促進服務消費高質量發展的重要抓手。加快完善服務消費“1+N”政策措施體系，圍繞家政服務消費、文化和旅游消費、數字消費、健康消費、體育消費等出臺一系列政策文件，研究制定務實管用的服務消費支持政策，發揮部門合力打好政策“組合拳”。

其次是提升供給能力。對標國際高標準經貿規則，發揮開放平臺先行先試作用，持續推動電信、教育、醫療等領域開放，引入高品質服務供給，以開放優化供給，以供給創造需求。指導地方創新多元化消費場景，發布一批最佳實踐案例，促進商旅文體健融合發展。開展“服務消費季”“中華美食薈”“跟著電影品美食”等一批服務消費促進活動，激發服務消費活力。

最后是優化消費環境。我們將持續完善服務領域標準體系，發揮標準在提升服務供給質量方面的引領作用。加強家政信用體系建設，完善家政服務信用信息平臺功能。修訂發布《餐飲業促進和經營管理辦法》，抓好制止餐飲浪費工作，營造有利于餐飲業發展的良好環境。同時，配合市場監管總局等部門，強化服務質量監測評價，加強消費者權益保障，引導服務企業誠信合規經營，優化服務消費體驗，提振消費信心，促進服務消費高質量發展。

問：近年來，文化和旅游市場熱力十足，文旅消費潛力不斷釋放，請問文化和旅游部下一步在優化文旅市場環境方面有哪些考慮？

答：近年來，文旅市場繁榮發展，提升了群眾的幸福感、獲得感，也為拉動整體消費上升、促進經濟復蘇發揮了較好的綜合效用。下一步，文化和旅游部將從改善服務品質、創造消費場景、維護市場秩序等方面持續發力，為推動文化和旅游市場高質量發展夯實基礎。

在改善服務品質方面，舉辦全國文化和旅游市場服務質量提升活動，推進旅游服務質量評價體系建設，引導各地提升服務質量。組織演出經紀人員和導游資格考試、特級導游考核，加強高等級導游和外語導游培養，實施旅游講解服務提升工程，舉辦全國導游大賽，提升行業從業人員服務能力。加強標準引領，實施《旅游飯店星級的劃分與評定》《旅游民宿基本要求與等級劃分》等國家標準，擦亮星級旅游飯店、等級旅游民宿品牌。

在創造消費場景方面，支持和推動更多平臺企業和文藝表演團體加入“藝播”（藝術+直播）計劃，增加優質文化產品供給。制定完善沉浸式演出、網絡演出、劇本娛樂等新業態包容審慎管理政策，設置政策過渡期，營造包容、穩定、可預期的政策環境，為新業態留足發展空間。推動修訂演出、娛樂、互聯網文化等領域政策法規，鼓勵創造消費新場景，拓展消費新空間，豐富消費新體驗。舉辦“5·19中國旅游日”等活動，開展各類宣傳推廣活動，推出各類文化和旅游惠民措施。

在維護市場秩序方面，推動建立旅游市場綜合監管機制，強化部門監管協同。推進“互聯網+監管”，完善信息化監管服務平臺功能，擴大旅游電子合同應用覆蓋面。嚴厲打擊“不合理低價游”。創新內容源頭管理等精準有效的管理制度。深化大型演出活動管理部際協作，加強演出市場治理，嚴厲打擊黃牛倒票炒票。加強信用體系建設，指導督促各地依法開展失信主體認定和管理，增強信用監管的震懾力。

總之，我們將積極推動文旅產品和業態迭代升級，有力維護市場秩序，為廣大群眾提供高品質的文旅體驗，努力營造暖心、舒心、放心的消費環境。

問：當前，消費市場秩序還存在一些關系人民群眾切身利益的亂象，請問市場監管總局下一步將如何營造公平公正市場秩序、治理消費侵權突出問題？

答：良好市場秩序既包括公平競爭，也包括公平交易，是消費者和經營者共同的生命線，是市場運行和消費增長的前提和基礎。市場監管總局將以實施《行動方案》為契機，把消費者優先導向深入貫穿到市場監管全過程各領域，在制定法律標準、出臺政策措施、開展監管執法等各項工作中，做到人民有所呼、監管有所應，擦亮監管為民品牌。

一是切實破解消費領域痛點問題。深入開展“守護消費”“鐵拳”行動，聚焦食品非法添加、侵權假冒、消費欺詐、缺斤短兩等社會反映強烈問題，集中力量、壓茬推進。以貫徹實施“一法一條例”為主線，重點查處售后推諉、虛假承諾、霸王條款、強制搭售等問題。全面整合制定統一的消費品“三包”制度，加大缺陷汽車和缺陷消費品召回管理力度。加強服務消費領域的合同示范文本制定、質量監測、標準制修訂和認證制度建設，嚴厲打擊檢驗檢測違法行為。

二是切實規范平臺經濟市場秩序。制定《網絡交易平臺規則監督管理辦法》，依法查處平臺規則領域違法行為，整治利用規則破壞公平競爭、侵害平臺內商家和消費者合法權益現象，促進平臺規則公平透明。嚴厲打擊網售假冒偽劣商品，加大網售產品質量監督抽查力度，強化與主要電商平臺的CCC認證證書聯網核查，壓實平臺責任、強化源頭治理。制定《直播電商監督管理辦法》，加強對直播平臺、主播和直播營銷人員服務機構等關鍵主體的監管，查處直播電商領域各類違法違規行為，開展直播電商領域產品質量、食品安全專項抽查抽檢，凈化行業生態。

三是切實治理市場失序突出問題。著力規范新能源汽車、光伏、鋰電池等“新三樣”市場秩序，嚴厲打擊惡意比價、虛假宣傳、互黑互踩等市場亂象。加強對能源、醫藥、教育、旅游等重點領域的價格監管，嚴厲打擊價格違法行為、妥善應對價格突發事件。聚焦醫藥、公用事業、建材、民爆等重點領域，堅決整治不公平高價、限定交易等問題。推動恢復設立制造、修理計量器具行政許可，加強重點民生領域計量器具市場秩序的綜合治理。推進殯葬領域違法違規問題專項整治、打擊傳銷專項執法行動、直銷行業掛靠行為排查整治“回頭看”、機動車檢驗及生態環境監測專項整治等。

問：消費者經常反映維權難、維權慢甚至不知道維權該找誰，請問《行動方案》在完善消費維權機制、提高消費維權效能方面是如何安排的？

答：發生消費糾紛怎么辦，是每一個消費者關心的問題，也直接關系到消費者能不能“敢消費”“愿消費”。《行動方案》致力于減少消費者后顧之憂，在完善消費糾紛化解體系、提高消費糾紛解決效能方面，主要做了三方面制度創新。

一是突出源頭和解。與經營者和解是對消費者最便捷、對全社會最經濟的方式。我們將推動平臺型、總部型、連鎖型等大型企業健全消費糾紛解決體系，加入消費糾紛在線解決機制，探索“一鍵和解”等新模式。加強基層消費維權服務站點建設，擴大消費維權“進商場、進超市、進市場、進企業、進景區”的覆蓋面，方便消費者第一時間就近維權。鼓勵實體店承諾無理由退換貨，到2027年動態發展承諾單位150萬家，探索統一便捷的異地異店退換貨服務。

二是加強行政調解。行政部門承擔了大量消費糾紛調解工作，是消費者使用最多的渠道之一。《行動方案》落實《消費者權益保護法》及其實施條例的規定，專門提出各有關部門要加強消費維權能力建設，依法暢通投訴渠道，完善處理流程，高效處置各自行業領域的消費投訴，提升消費者維權體驗。同時，強化消費維權與行政執法銜接，加大“訴轉案”力度，從根源上解決消費投訴多發易發的共性問題。

三是推動多元化解。支持消費領域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，總結推廣“訴調對接”做法和“共享法庭”模式，降低消費者維權成本。將消費維權納入基層治理體系，形成以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、司法調解、行業性專業性調解優勢互補、有機銜接的調解工作格局。支持引入第三方力量開展委托調解，發揮社區、志愿者、律師、市場開辦方、電商平臺等作用，壯大消費維權隊伍。

此外，預防是最好的救濟。我們將錨定“源頭減量”目標，加強對重點企業和區域等“關鍵少數”的綜合治理，打通“消費糾紛處置、事前事中規范、投訴舉報減量”的監管閉環，集成放心消費承諾、消費投訴公示、消費維權服務站、消費糾紛在線解決、線下無理由退貨等“一站式解決方案”，讓更多消費糾紛化解在源頭，減輕消費者負擔和企業合規成本。

問：優化消費環境需要消費者和經營者相向而行、同向發力，請問《行動方案》如何增強廣大經營者的獲得感，帶動引領更多經營者積極參與進來？

答：從國際比較經驗和實地調研情況來看，消費環境是政府監管出來的，更是市場發展出來的，一個好的消費環境背后一定有一個活躍健康的消費市場。激發消費市場活力和內在動力，優化競爭生態和營商環境，這是改善消費環境的長久之計。《行動方案》不僅強調問題治理和負面約束，更注重探索激勵機制，發揮市場配置資源作用，讓市場來選擇，讓消費者來投票，讓經營者從“要我變好”向“我要變好”轉變，形成需求牽引供給、供給創造需求的良性循環。

《行動方案》提出實施消費環境引領行動，支持優質的商家和品牌、商品和服務、產業和區域脫穎而出，在國家大力提振消費的過程中贏得自身更大發展，進而提高消費供給側整體質量、引領廣大經營者比學趕超、帶動消費環境整體好轉。突出創新引領，鼓勵各地區、各部門積極創新信用激勵、金融賦能、流量扶持等市場化激勵，積極完善標準引領、質量支撐、數字改革等基礎設施，積極融入提振消費、產業升級、區域戰略、對外開放等政策，不斷增強經營者獲得感，讓更多經營者參與進來。突出標桿帶動，以“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”自我承諾和“示范帶動、對標提升、監測評價、動態管理”機制為牽引，培育放心消費商店、網店、直播間、餐飲店、工廠等單位，發展放心消費市場、商圈、景區等集聚區，發揮提振消費和優化環境的雙重集聚效應。突出利企惠企，積極創造更多消費場景，探索跨境電商、跨境旅游等國際合作，打通入境人員消費堵點，進一步激發海內外消費需求；開展地方保護、市場分割突出問題整治，促進全國消費市場高效暢通和規模拓展。

消費環境沒有最優、只有更優。三年行動只是開始，消費環境建設將是一項長期工程。我們歡迎社會各界關心、支持和參與，久久為功，共同營造國際一流消費環境。