曬出消費投訴 助力放心消費

市場監督管理投訴信息公示，脫胎于原工商部門消費者投訴信息公示的試點經驗，是政府信息公開的一項全新嘗試。投訴信息公示從無到有、從點到面，歷經多年探索和全面鋪開試點的不懈努力，其成果終于呈現，可喜可賀。

《市場監督管理投訴信息公示暫行規則（征求意見稿）》（以下簡稱《公示規則》）體現出市場監管部門監管理念、監管手段和服務方式的創新，提升了消費者權益保護社會共治格局的基礎。《公示規則》共23條，全面、科學、細致地對投訴信息公示作出規定，具有非常重要的意義。

一、市場監管投訴信息公示的目的和意義解讀

（一）進一步保護消費者知情權和選擇權等合法權益。消費者的知情權是消費者購買、使用商品或者接受服務的一項基礎性權利。

消費者知情權的滿足，一方面需要經營者對相關信息的提供與說明；另一方面也要求國家的介入和幫助，國家負有積極的信息提供義務和監督經營者披露真實充分信息的職責。投訴信息的公示，向消費者提供了相關經營者的商品或者服務的客觀情況，使消費者能夠更充分地掌握消費信息，有助于消費者選擇權的行使和其他合法權益的保護。

（二）有利于持續推動經營者落實消費維權主體責任。投訴信息公示，有利于打造透明的消費環境，滿足對損害消費者合法權益的行為進行社會監督和輿論監督的需要，提升經營者誠信意識和守信水平，主動預防、化解糾紛，及時與消費者和解和配合調解。

（三）有利于加強消費者權益保護社會共治，持續優化消費環境，促進經濟高質量發展。通過信息公示，可以倒逼經營者健全和完善內部自我監督管理制度和措施，從根源上優化消費環境，促進經濟高質量發展，從而推進以法治為基礎的社會多元治理，健全社會監督機制，切實保障經營主體和社會公眾的知情權、參與權、監督權，構建企業自治、行業自律、社會監督、政府監管的社會共治格局。 

二、市場監管投訴信息的法律屬性解讀

市場監管投訴信息的法律屬性是決定其能否公示的基本前提。

（一）市場監管投訴信息是政府信息。《政府信息公開條例》第2條規定：“政府信息是指行政機關在履行職責過程中制作或者獲取的，以一定形式記錄、保存的信息。”

市場監管投訴信息是消費者根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》向市場監管部門請求解決該爭議，市場監管部門接受投訴后依法履行調解職責過程中形成和掌握的信息，事實上存在一個轉化過程，由個人信息、企業信息轉化為了政府信息，并且是以一定形式記錄、保存下來的信息，符合政府信息的構成要素和概念內涵。

（二）市場監管投訴信息屬于政府信息主動公開的范圍。《政府信息公開條例》第9條規定了行政機關應當主動公開的政府信息的范圍，包括“涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；需要社會公眾廣泛知曉或者參與的”。市場監管投訴信息，與廣大消費者的切身利益息息相關，屬于“需要社會公眾廣泛知曉或者參與的”政府信息，本質上屬于政府信息主動公開的范疇，是市場監管部門依法主動履行政府信息公開義務的創新之舉，更是打造“陽光政府”的應有之舉。

三、市場監管投訴信息公示應遵循的原則解讀

《公示規則》對投訴信息公示提出了具體的工作原則。

（一）堅持全面公示的原則。即“以公示為常態、不公示為例外”的全面公示原則。投訴信息公示是對全國各地消費投訴以及處理情況及時全面的反映，因此應當遵循“誰處理、誰公示”“誰公示、誰審核”的內部工作原則，除《公示規則》規定的不予公示的情況外，應當全部予以公示。只有及時全面地對投訴信息進行公示，才能客觀公正地反映消費投訴的實際情況，最大限度實現公示的社會效果。

（二）堅持客觀公正、程序正當、標準統一的原則。在投訴信息公示中，公示機關必須根據投訴和處理的客觀事實，借助技術手段，由全國12315平臺自動讀取+人工審核的方式，以科學、合理的步驟，統一的標準，將消費投訴和處理的真實情況予以公開，不得損害消費者個人信息等依法得到保護的權利，也不得損害經營者依法受保護的商業秘密等權利，公平公正地維護各方主體的合法權益。 

四、市場監管投訴信息公示的范圍解讀

投訴信息包括消費者投訴時主觀陳述的內容和基于雙方自愿的行政調解結果，其內容是客觀和中性的。

（一）信息公示事先應得到消費者同意。為保證投訴信息公示的順利進行，投訴信息能否公示，會在投訴環節提前征得消費者的同意，并對個人信息進行適當處理，確保不泄露個人隱私。

（二）除消費者拒絕公示外，還有四種情形不予公示：（1）不予受理或者受理后發現存在不予受理情形并終止調解的；（2）消費者與經營者通過全國12315平臺在線消費爭議解決機制先行和解的；（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明存在消費者權益爭議的；（4）其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定或者違反公序良俗的。

其中第（1）（2）項不屬于市場監管部門依法受理并辦理完結的投訴，本身不在公示范圍內。第（3）項包括兩種情況：一是市場監管部門在調解過程中發現有惡意投訴、虛假投訴情形的，例如基于同業競爭關系，收買、雇傭他人實施的故意擾亂對方經營的不正當投訴，其投訴人與被投訴人之間并不存在真正的消費者權益爭議；二是職業索賠人針對明顯輕微的違法行為反復多次重復索賠的情況，其索賠目的明顯是為了獲得多倍賠償金，而不是為了社會公共利益和自身權益真正受損。第（4）項是基于各種安全考慮及維護社會公序良俗的需要，投訴信息或者內容不便于公開。

五、設置全國統一公示平臺進行投訴信息公示

首先，《公示規則》明確規定“建立全國12315投訴信息公示平臺，指導全國市場監管部門開展投訴信息公示工作”。設置全國統一的平臺，在信息公示的獲取上可以極大地方便社會主體的查詢、使用和監督。消費者可以在統一公示平臺上查看全國的12315投訴信息。

其次，《公示規則》也明確了各級市場監管部門可以在全國統一公示的基礎上，制定細化工作規則，拓展公示內容、公示范圍、公示方式、公示渠道等。給了地方市場監管部門一定的靈活公示的權限。但應當首先滿足在全國12315投訴信息公示平臺上統一公示的要求。

六、公示方式包括分類公示和自動排序

《公示規則》規定，全國投訴公示平臺可以根據需要，按照辦結時間、行政區劃、行業類別、商品或者服務類別、投訴問題類別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等多個客觀維度進行自動排序。這些維度均是投訴信息可測量可觀察的客觀維度，從不同的層面反映企業的誠信經營狀況，可以直觀顯示不同行業不同規模的經營者被投訴的整體狀況，有助于消費者對公示情況作出全局性的明智判斷，從而促進消費選擇的合理性。但也需要客觀地、實事求是地對各類排序進行正確解讀。例如投訴數量多的企業并不代表其誠信經營狀況不好。大型商超或平臺因其規模大、交易量大，商品類別豐富，貼近百姓日常生活消費，其被投訴的數量相應地必然較多，導致投訴量排名靠前，對此我們應當理性解讀，同時應當更關注它的投訴增速、調解成功率、先行和解率、投訴發生后的響應和回復是否及時等，從而判斷這個企業的誠信經營狀況，這也有助于消費者理解不同行業領域經營情況的差異性和相同行業領域不同經營者誠信經營狀況好壞的差別。

七、市場監管投訴信息公示期限暫設定為2年

《公示規則》規定投訴信息的公示期為2年，超過公示期的投訴信息不再向公眾展示。

一方面，公示的時間不能過短，如果公示時間過短則無法從一個較長的時間維度觀察某一企業自身誠信經營狀況的“同比變化”；但也不能把公示的時間無限延長，讓企業一直背負著歷史包袱。綜合考慮兩方面情況及對企業聲譽的維護，暫時規定2年的公示期限，此后根據實踐情況還可隨時調整。

八、為推動工作落實和改進實行上對下工作的監督評價

為不斷提高公示的針對性、科學性、合理性，充分聽取社會公眾、經營者、消費者等各方面意見，改進公示方式，《公示規則》專條規定了地方市場監管部門應當采取抽查、回訪、第三方評估等方式，加強對下級市場監管部門投訴信息公示工作的監督評價。

市場監管總局根據工作需要，對各地市場監管部門投訴信息公示工作進行綜合評價；對工作不力的予以通報批評，對工作成效明顯的予以通報表揚，并推動納入相關激勵。其實，除《公示規則》的規定外，為了做好公示工作，公示信息的市場監管部門也可以對自身的工作情況進行自我評估。

九、明確了對市場監管投訴信息公示結果的運用

市場監管投訴信息是一個巨大的信息資源寶庫，為了充分挖掘、利用，《公示規則》從服務企業、監管履職、鼓勵創新等方面指明了公示信息的多種運用方式。

第一，服務企業的運用。《公示規則》明確了全國投訴公示平臺可以為經營者提供自身投訴信息的查詢、分析，引導規范和改進經營行為，提升商品和服務質量，完善售后服務，提升消費糾紛處理和預防能力。這是一個非常重要的制度創新，體現了政府數據為企業賦能的新思路，幫助企業更好實現高質量發展。

第二，監管履職的運用。《公示規則》明確了地方市場監管部門應當加強對本行政區域投訴信息的統計、分析、應用，定期公布投訴信息統計分析報告；并可以根據工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風險或者產生重大影響的區域、行業、經營者等，綜合開展分級分類監管、行政指導約談、消費提示警示等，督促全面履行保護消費者合法權益的主體責任，從源頭改善消費環境。

第三，鼓勵創新的運用。《公示規則》鼓勵地方市場監管部門可以根據實際情況，積極探索對特定或者不特定區域、行業、經營者、商品或者服務、品牌、問題等維度的重點公示、專題公示、分級分類公示；積極探索與放心消費創建、在線消費爭議解決機制、線下購物無理由退貨、基層消費維權服務站等工作相結合；積極拓展政府網站及新媒體平臺、媒體、社區、商圈等線上線下的公示渠道。

第四，社會共治的運用。《公示規則》倡導市場監管部門積極鼓勵和引導電子商務平臺、大型商圈、商場、商品交易市場、步行街、旅游景區、產業園區、行業協會等公示入駐及相關經營者的投訴信息，加強自我管理，提升消費質量，改善消費環境。