我國(guó)全面啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制消除信息不對(duì)稱(chēng)讓消費(fèi)變得明明白白

信息不對(duì)稱(chēng)一直是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因，也是制約居民擴(kuò)大消費(fèi)的痛點(diǎn)之一。消費(fèi)者購(gòu)物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費(fèi)糾紛的情況，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動(dòng)權(quán)。

為加快建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，市場(chǎng)監(jiān)管總局近日對(duì)外公布了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《暫行規(guī)則》)，同時(shí)上線(xiàn)全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，從而在全國(guó)正式啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制。通過(guò)在平臺(tái)曬出消費(fèi)者評(píng)價(jià)、匯聚商家誠(chéng)信度、投訴糾紛解決情況等實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，讓經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。

堅(jiān)持全量公示原則

“當(dāng)前消費(fèi)者仍然面臨市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制有待健全，一定程度制約了市場(chǎng)配置資源效率；一些經(jīng)營(yíng)者投訴居高不下，一些消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)亟待破解。而傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式面臨人少事多的瓶頸，需要推進(jìn)制度創(chuàng)新、提升監(jiān)管效能。在全國(guó)統(tǒng)一開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示工作，主動(dòng)公開(kāi)相關(guān)政府信息，目的就是讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)，讓各類(lèi)經(jīng)營(yíng)者公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。”市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹《暫行規(guī)則》背景時(shí)說(shuō)道。

根據(jù)《暫行規(guī)則》規(guī)定，需要公示的消費(fèi)投訴信息包括：投訴人姓氏、全國(guó)12315平臺(tái)ID、電話(huà)號(hào)碼后四位；被投訴人名稱(chēng)、地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼；投訴的商品服務(wù)、銷(xiāo)售方式；投訴時(shí)間、爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)間、投訴問(wèn)題、投訴請(qǐng)求；辦結(jié)時(shí)間、處理結(jié)果、處理投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。處理結(jié)果包括達(dá)成調(diào)解協(xié)議、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場(chǎng)主體登記的，公示店鋪(網(wǎng)店、直播間等)名稱(chēng)及地址。被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址和登記地址不一致的，可以一并公示實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址。

“上述信息大多是類(lèi)型化信息，不會(huì)侵犯?jìng)€(gè)人隱私和商業(yè)秘密。需要說(shuō)明的是，公示內(nèi)容中的‘投訴問(wèn)題’系消費(fèi)者投訴時(shí)自行選擇的類(lèi)別，主要反映消費(fèi)糾紛的緣由，并不等同于經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查認(rèn)定的違法行為或者侵權(quán)事實(shí)。投訴不是舉報(bào)，消費(fèi)糾紛和違法侵權(quán)也不能簡(jiǎn)單畫(huà)上等號(hào)。”上述負(fù)責(zé)人說(shuō)。

據(jù)悉，市場(chǎng)監(jiān)管總局此次制定《暫行規(guī)則》非常注重政府信息公開(kāi)的中立屬性，為客觀全面披露消費(fèi)環(huán)境，確保全國(guó)一把尺，堅(jiān)持“全量公示”原則，以公示為常態(tài)、不公示為例外。無(wú)論經(jīng)營(yíng)者是否違法、投訴是否和解，都會(huì)公示，避免任何差別待遇和人工干預(yù)。

該負(fù)責(zé)人說(shuō)：“消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者評(píng)價(jià)一樣有主觀感受，正是這種千差萬(wàn)別的個(gè)性化投訴匯聚成動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù)，為消費(fèi)者提供了更多參考。”

避免濫用公示制度

為確保投訴信息的嚴(yán)謹(jǐn)性，避免公示制度被濫用，《暫行規(guī)則》也明確了四種不予公示的投訴情形：依法應(yīng)當(dāng)不予受理的；消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)ODR機(jī)制先行和解的；系虛假、惡意投訴的；其他公示后可能危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

具體措施包括：明確公示機(jī)制的客觀中性屬性。《暫行規(guī)則》明確投訴信息包括消費(fèi)者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，不屬于行政處罰、經(jīng)營(yíng)異常名錄、嚴(yán)重違法失信名單等負(fù)面信用信息。

嚴(yán)格把握投訴的不予受理和不予公示范圍。《暫行規(guī)則》統(tǒng)籌公示末端和受理前端，設(shè)置專(zhuān)門(mén)條款要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)格審核投訴材料，對(duì)于重復(fù)、匿名、不是為生活消費(fèi)需要、不存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議等投訴不予受理，已受理的不予公示。

設(shè)置異議復(fù)核程序。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為涉及自身的投訴公示內(nèi)容有誤或者不應(yīng)公示而公示的，可以向作出公示決定的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)書(shū)面申請(qǐng)復(fù)核。

公示正面信息。公示經(jīng)營(yíng)者的調(diào)解成功率，激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者公平良性競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)加入全國(guó)12315平臺(tái)ODR機(jī)制的經(jīng)營(yíng)者，賦予“ODR綠色通道企業(yè)”顯著標(biāo)識(shí)并公布先行和解率，激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者把更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽狀態(tài)。

“雙方和解表明經(jīng)營(yíng)者積極履行主體責(zé)任，和解率高可以打消顧慮、提振消費(fèi)意愿。如果和解的投訴不予公示，這樣做雖然降低了公示投訴數(shù)量，卻使公示投訴中‘調(diào)解不成’的占比過(guò)高，反而會(huì)影響消費(fèi)信心，放大制度濫用空間。因此總局綜合各方建議，堅(jiān)持全量公示，并引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)ODR機(jī)制與經(jīng)營(yíng)者先行和解，同步公開(kāi)經(jīng)營(yíng)者‘先行和解率’，以此發(fā)揮信用約束與激勵(lì)兩方面作用。”市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，消費(fèi)投訴信息公示不是簡(jiǎn)單的“黑名單”，投訴數(shù)量也不能簡(jiǎn)單等同于商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場(chǎng)占有率較高的經(jīng)營(yíng)者，發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比，還需要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠(chéng)意、自身改進(jìn)的情況。

做好信息歸集工作

其實(shí)，此次市場(chǎng)監(jiān)管總局在全國(guó)啟動(dòng)消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制，是建立在之前扎實(shí)的試點(diǎn)工作基礎(chǔ)上的。

2016年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局指導(dǎo)上海、重慶、江西等多地探索試點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，市場(chǎng)監(jiān)管總局研究形成統(tǒng)一公示規(guī)則、建設(shè)統(tǒng)一公示平臺(tái)，自2022年11月起分兩個(gè)階段在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆6個(gè)省（區(qū)、市）試點(diǎn)，設(shè)立6個(gè)分網(wǎng)站。上述地區(qū)消費(fèi)投訴數(shù)量占全國(guó)總量近一半，覆蓋大多數(shù)投訴集中的一線(xiàn)城市和大型平臺(tái)企業(yè)，涵蓋東西部、南北方、大中小城市，對(duì)全國(guó)公示有很強(qiáng)的參考性。截至今年10月試點(diǎn)結(jié)束，6地累計(jì)公示70.08萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)者的投訴信息146.91萬(wàn)條，平均調(diào)解成功率52.43%，較試點(diǎn)前提高了8.78個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)營(yíng)者預(yù)防化解、主動(dòng)和解、配合調(diào)解的意識(shí)明顯增強(qiáng)，尤其投訴量居高不下的經(jīng)營(yíng)者“源頭減量”效果突出，讓消費(fèi)者對(duì)身邊消費(fèi)環(huán)境的改善有直觀感受。

為了保障消費(fèi)投訴信息公示遵循客觀公正原則，確保數(shù)據(jù)歸集、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，市場(chǎng)監(jiān)管總局專(zhuān)門(mén)建設(shè)全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，將全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理的消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)一歸集公示，并采取“分散公示+綜合搜索”模式，按照辦結(jié)時(shí)間、行政區(qū)劃、行業(yè)類(lèi)別、商品服務(wù)類(lèi)別、投訴問(wèn)題類(lèi)別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索，查詢(xún)特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時(shí)投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。

此外，全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)還有專(zhuān)門(mén)的“企業(yè)服務(wù)”模塊，為企業(yè)提供自身投訴信息的告知、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析功能，通過(guò)12315數(shù)據(jù)賦能引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)行為，提高商品服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，提升消費(fèi)糾紛的處理和預(yù)防能力。企業(yè)用電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺(tái)使用。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海分析，面對(duì)投訴持續(xù)較快增長(zhǎng)，消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制以問(wèn)題為導(dǎo)向、化壓力為動(dòng)力，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭，提升經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)和解、配合調(diào)解意識(shí)，促使投訴“源頭減量”。消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制把全國(guó)分散的投訴信息放在同一平臺(tái)公開(kāi)，可以更好地保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，完善市場(chǎng)配置資源機(jī)制；促使各行業(yè)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級(jí)，推進(jìn)全國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的高水平統(tǒng)一、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。當(dāng)前，涉企信息以登記許可、行政執(zhí)法、司法訴訟為主，消費(fèi)者參與度不夠，而消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信水平，是完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán)。