環(huán)太湖消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟發(fā)布兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果 網(wǎng)約車(chē)計(jì)費(fèi)不準(zhǔn) 社區(qū)團(tuán)購(gòu)售后待加強(qiáng)

近日，環(huán)太湖消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟發(fā)布了“網(wǎng)約車(chē)APP路徑規(guī)劃”和“社區(qū)團(tuán)購(gòu)APP”調(diào)查結(jié)果，調(diào)查面向上海青浦區(qū)、蘇州、無(wú)錫、常州、鎮(zhèn)江、湖州、嘉興、宣城8個(gè)環(huán)太湖毗鄰城市的消費(fèi)者，同步在線上展開(kāi)，共收集近5萬(wàn)份有效問(wèn)卷。

網(wǎng)約車(chē)不按導(dǎo)航行駛情況普遍

“網(wǎng)約車(chē)APP路徑規(guī)劃”消費(fèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用網(wǎng)約車(chē)的主要群體集中在21-60歲（占89%），男性消費(fèi)者（58%）比例略高于女性（42%）。82%的受訪者都有不同頻率使用網(wǎng)約車(chē)的習(xí)慣，其中，28%的受訪者有著強(qiáng)烈的用車(chē)需求，他們追求內(nèi)心體驗(yàn)和個(gè)人生活的舒適感，在傳統(tǒng)出租車(chē)與新興網(wǎng)約車(chē)面前，選擇更契合自身物質(zhì)與精神需求的后者。

消費(fèi)調(diào)查中，有80%的受訪者不同程度地遇到過(guò)網(wǎng)約車(chē)推薦的導(dǎo)航路線并非最優(yōu)路線的情況，其中28%的受訪者表示經(jīng)常遇到，耽誤出行效率。而網(wǎng)約車(chē)司機(jī)不按照導(dǎo)航路線行駛的情況也普遍存在，有22%的受訪者表示經(jīng)常遇到，44%的受訪者遇到過(guò)該情況，但僅是偶爾發(fā)生。這些直接影響網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)和司機(jī)的信譽(yù)度，直接造成消費(fèi)者行程中的不安。

調(diào)查結(jié)果顯示，大多受訪者懷疑網(wǎng)約車(chē)的計(jì)費(fèi)方式，不信任網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)處理糾紛的能力。有66%的受訪者不同程度遇到網(wǎng)約車(chē)計(jì)費(fèi)與實(shí)際收費(fèi)相差較大的情況，其中22%的受訪者表示該情況經(jīng)常發(fā)生。僅有24%的受訪者信任網(wǎng)約車(chē)的計(jì)費(fèi)方式，15%的受訪者認(rèn)為網(wǎng)約車(chē)計(jì)費(fèi)方式不透明，對(duì)計(jì)費(fèi)方式存在較大疑問(wèn)。在網(wǎng)約車(chē)出行過(guò)程中遇到不滿時(shí)，有69%受訪者選擇通過(guò)第三方途徑（12315平臺(tái)、有關(guān)行政部門(mén)、人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)）解決，31%受訪者選擇直接通過(guò)平臺(tái)協(xié)商解決。

網(wǎng)約車(chē)司機(jī)無(wú)故取消訂單、私下更換車(chē)型、半路私自“拼客帶人”的情況時(shí)有發(fā)生。調(diào)查結(jié)果顯示，有71%的受訪者遇到過(guò)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)無(wú)故取消訂單的行為，其中26%的受訪者經(jīng)常遇到該情況，超半數(shù)的受訪者表示遇到過(guò)網(wǎng)約車(chē)私下更換車(chē)型的情況，還有71%的受訪者反饋，遇到過(guò)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)在送客途中還私下帶客的情況。

針對(duì)調(diào)查情況，環(huán)太湖消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟要求網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)提升準(zhǔn)入門(mén)檻，約束網(wǎng)約車(chē)駕駛員行為，加強(qiáng)管理，透明計(jì)費(fèi)，建立行車(chē)跟蹤和預(yù)警機(jī)制。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)應(yīng)提高售后服務(wù)意識(shí)

在“社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮APP消費(fèi)調(diào)查”中，以解決家庭消費(fèi)者的日常需求為定位，包括蔬菜水果、肉禽水產(chǎn)、米面糧油、日用百貨等全品類(lèi)精選商品的綜合平臺(tái)成為消費(fèi)者社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮的首選。

從調(diào)查數(shù)據(jù)總體來(lái)看，受訪者使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮APP的頻率較頻繁，39%的受訪者每周至少使用2-3次，幾乎每天都使用的占13%；有54%的消費(fèi)者已經(jīng)使用社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮APP超3個(gè)月以上的時(shí)間，其中24%的消費(fèi)者使用了半年以上；且超半數(shù)的消費(fèi)者表示，自己將提升社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮APP的使用頻率。

蔬菜水果消費(fèi)頻次相對(duì)較高，消費(fèi)者最為關(guān)注價(jià)格。在社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮APP使用中，17%的受訪者表示經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)蔬菜水果，肉禽蛋（占16%）和日用百貨（占15%）分別為第二和第三受歡迎品類(lèi)。在選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮APP平臺(tái)時(shí)看重的因素中，促銷(xiāo)價(jià)格以22%的比例位列第一，19%的受訪者會(huì)在決策時(shí)關(guān)注送貨時(shí)間。

調(diào)查中，有36%的消費(fèi)者遇到了商品質(zhì)量差的情況，其中16%的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到的商品存在不新鮮、變質(zhì)的問(wèn)題，還有16%的消費(fèi)者收到的商品個(gè)頭小或味道不好。總體來(lái)看，受訪者對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮APP的滿意度整體較高，71%的消費(fèi)者表示比較滿意，9%的消費(fèi)者十分滿意，不滿意或非常不滿意的消費(fèi)者幾乎不占比例。

環(huán)太湖消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟發(fā)出消費(fèi)提示，消費(fèi)者在社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮APP上消費(fèi)時(shí)，首先要注意平臺(tái)規(guī)模，選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、信譽(yù)等級(jí)較高、口碑較好的平臺(tái)；其次要留意價(jià)格，查看優(yōu)惠信息，從官方渠道支付；同時(shí)要保存好交易記錄、宣傳信息等相關(guān)證據(jù)；發(fā)生消費(fèi)糾紛及時(shí)投訴維權(quán)。社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格做好品質(zhì)把控和管理，提高售后服務(wù)意識(shí)；相關(guān)經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)重視消費(fèi)者的意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)、處理消費(fèi)者投訴，以消費(fèi)者為核心，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，深耕“服務(wù)體系”，提升服務(wù)品質(zhì)，全面提升消費(fèi)者滿意度。（中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 記者 薛慶元）